Każdy kierowca, chcąc nie chcąc, musi odwiedzać stacje benzynowe. Którą wybiera? O tym decyduje kilka czynników. Część klientów kieruje się tylko i wyłącznie ceną paliwa, inni wybierają daną stację ze względu na bliską lokalizację, przyzwyczajenie lub przywiązanie. Kierowcy coraz częściej zwracają też uwagę na przynależność stacji do ogólnopolskiej, czy nawet międzynarodowej sieci – jedni ze względu na gwarancję jakości paliwa, dla innych liczy się wygląd czy dostępność programu lojalnościowego. Istnieje też grupa klientów, którzy przy wyborze ulubionej stacji (czy nawet sieci) kierują się przede wszystkim jakością oferowanej obsługi.

Po badaniu mystery shopping w salonach i warsztatach samochodowych, przyszedł czas na pomiar jakości obsługi polskich i zagranicznych stacji benzynowych. Pod lupą International Service Check znalazło się 31 sieci paliwowych zlokalizowanych w dziewięciu krajach Europy. Wśród nich najlepsze okazały się rumuńskie i słowackie, a wśród poszczególnych oddziałów - polski Lotos w Bydgoszczy, który znalazł się na pierwszym miejscu wśród wszystkich objętych badaniem.

Badanie International Service Check rozpoczęło się już w październiku 2010 roku w Rumunii. W czerwcu br. projekt uzupełniono o kolejne wyniki uzyskane w innych krajach europejskich. W rezultacie badaniem objęto 9 krajów, 31 sieci paliwowych oraz 52 oddziały sieci (8 sieci w więcej niż jednym kraju), co w sumie dało 208 wizyt. Badania trwały od 4 do 17 czerwca 2011 roku (w Rumunii od 19 października do 14 listopada 2010).

W każdym kraju pod uwagę wzięto po 4 placówki wybranych do badania sieci. Zostały one każdorazowo odwiedzone przez innego klienta testowego.

• W Polsce przeprowadzono 32 badania na stacjach należących do 8 sieci: Bliska, BP, Huzar, Lotos, Lukoil, Moya, Orlen i Statoil;
• W Bułgarii zlecono 20 wizyt na stacjach: EKO, Lukoil, OMV, Petrol, Rompetrol;
• W Czechach wykonano 40 badań w 10 sieciach: Agip, EuroOil, KM-Prona, Kontakt, Lukoil, OMV, Pap Oil, RoBiN OIL, Slovnaft, Tank ONO;
• W Estonii pod uwagę wzięto 3 sieci (9 wizyt): Lukoil, Olerex, Statoil;
• Na Litwie klienci testowi odwiedzili 20 stacji należących do 5 sieci: Baltic Petroleum, EMSI, Lukoil, Orlen, Statoil;
• Na Łotwie przeprowadzono 20 badań w sieciach: Dinaz, Lukoil, Statoil, Viada, Virši-A;
• W Rumunii przebadano 24 stacje – 6 sieci: ENI, Lukoil, MOL, OMV, Petrom, Rompetrol;
• Na Słowacji zbadano 4 sieci (16 wizyt): Agip, Lukoil, OMV, Slovnaft;
• Na Węgrzech (20 badań) wybrano 5 sieci: Agip, AVIA, Lukoil, MOL, OMV.

Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanej stacji benzynowej i zatankowaniu dowolnej ilości paliwa. Podczas wizyty badający poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny stacji (w tym toalety), sprawdzali czystość, dostępność akcesoriów, prezentację dostępnego towaru (ceny, wygląd, daty ważności), wygląd i zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość obsługi. W czasie badania klienci sprawdzali, czy pracownicy pytali o kartę klienta i czy proponowali przystąpienie do programu lojalnościowego (o ile stacja taki program prowadziła), czy spontanicznie informowali o aktualnych promocjach albo próbowali dokonać sprzedaży dodatkowej.

Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie sieci) osiągnęły:

1. Rumunia – 77,9%
   Słowacja – 77,9%
2. Bułgaria – 75,5%
3. Węgry - 74,3%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów (sieci w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:

1. Helenic Petroleum (EKO Bułgaria) – 84%
2. OMV (Bułgaria, Czechy, Rumunia, Słowacja, Węgry) – 82%
3. Petrom (Rumunia) – 81,5%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych sieci osiągnęły:

1. OMV Węgry – 90,7%
2. Lukoil Słowacja – 88%
3. MOL Węgry – 87,6%

A w Polsce…

1. Statoil Polska – 83%
2. Lukoil Polska – 77,9%
3. Lotos Polska – 74,9%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych stacji (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:

1. PL - Lotos, Bydgoszcz - Wojska Polskiego 1– 100%
   HG - OMV, Budapest - Róbert Károly krt 64 - 66– 100%
   HG - MOL, Budapest - Mészáros u 19– 100%
2. HG - OMV, Budapest - BAH csomópont – 99,5%
3. R - MOL Bucuresti Militari - Bucuresti – 98,2%

W Polsce najlepsze okazały się:

1. PL - Lotos, Bydgoszcz - Wojska Polskiego 1– 100% (1 miejsce z 208)
2. PL - Statoil, Wrocław - ul. Dmowskiego 5 – 92,1% (17 miejsce z 208)
3. PL - Statoil, Zabrze - ul. Wolności 484 – 90,5% (22 miejsce z 208)

Podsumowanie wyników (według krajów):

Top 3 według krajów:

Ogólny średni wynik (w %) uzyskany w poszczególnych krajach:

Średni wynik dla wszystkich badanych stacji z podziałem na kategorie i podkategorie:

Źródło: Przygotowane przez międzynarodową firmę badawczą, International Service Check.